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Chatbot Mila: asistente interactivo para el servicio al cliente

El Reporte de Experiencia del Agente comisionado por Aspect a Pelorus Research, descubrió que el 96% de los supervisores considera que los agentes se sentirían más satisfechos en su trabajo si pudieran usar una interfaz que siguiera más de cerca la apariencia de las tecnologías de consumo como el iPhone. De hecho, el 75% de los supervisores piensa que el hecho de que los empleados tengan acceso al software del centro desde los dispositivos móviles es algo deseable o esencial para que el agente pueda proporcionar una mejor experiencia de atención al cliente.

Mila, el chatbot inteligente de optimización de recursos humanos que busca elevar la eficiencia de los agentes de los centros de contacto y funciona como asistente interactivo para la fuerza de trabajo, se presenta como una nueva herramienta de eficiencia para los agentes de de servicio al cliente. Utiliza SMS conversacional, chat de escritorio y otros canales de texto o IVR para permitir que los empleados completen remotamente las tareas de optimización de personal cuando así lo necesiten y de una manera que resulta natural para ellos.

“Primero Siri, Alexa y Cortana fueron nuestras asistentes personales, y ahora los chatbots están redefiniendo drásticamente la forma en la que interactuamos en nuestra vida diaria. Los consumidores están aprovechando rápidamente la oferta de bots que les permiten ahorrar tiempo, y Mila de Aspect está poniendo estas mismas tecnologías y eficiencias a trabajar para el centro de contacto”, explica Mike Bourke, vicepresidente senior y gerente general de optimización de la fuerza de trabajo de Aspect Software. “… Mila representa el siguiente nivel de empoderamiento y conveniencia para el agente, lo que conducirá a un mayor compromiso por parte del agente, a agentes más felices y, en última instancia, a clientes más felices”.

Cuando MILA se utiliza con componentes de la suite Aspect EQ Workforce Optimización (WFO), permite a los supervisores administrar mejor las necesidades de personal y empodera los agentes para tomar el control de sus horarios desde cualquier lugar, utilizando sus dispositivos móviles, y sin acceso directo a las aplicaciones del escritorio WFO.

Entre los beneficios de Mila se cuentan eficiencias administrativas, a través del autoservicio para el empleado con la plataforma móvil a la que pueden acceder en cualquier momento, Se reducen los costos administrativos y disminuye la deserción del agente puesto que la solución móvil es flexible y contribuye a mejorar el equilibrio entre la vida laboral y la vida personal de los agentes. Y finalmente, e genera un aumento en la productividad, dado que las capacidades de autoservicio omnicanal empoderan a los trabajadores para completar las tareas de la fuerza de trabajo de la forma y en el momento en el que les resulta conveniente.

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