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5 claves para iniciar un programa de fidelización en su empresa

Cuando me preguntan si existe alguna diferencia real frente a los programas de fidelización y los de incentivos y reconocimiento, les digo que no sólo son diferentes sino que los segundos van de primero o son prerequisito para implantar un esquema de lealtad con consumidor final.

Entendamos por qué hago este planteamiento. Cuando usted quiere generar fidelización, o mejor, muchas transacciones con mayor frecuencia en el tiempo, piensa exclusivamente en los clientes o consumidores finales, pero no tiene en cuenta a su fuerza de ventas o equipo de servicio al cliente. Y ahí es donde se comete el primer error, porque al no involucrarlos no vibrarán ni sentirán que el programa los toca o los mueve.

Esa falta de sensibilización se notará porque el engranaje necesario para que la fidelización funcione debe contemplar a cada actor del proceso. En otras palabras, cómo espera que sus clientes se sientan reconocidos y motivados si quienes deben hacerlos sentir así no pertenecen al programa o no tienen ese reconocimiento y motivación.

En consecuencia, menciono 5 cosas que deberá tener en cuenta cuando quiera iniciar un programa de mercadeo relacional en su empresa, y por supuesto, generar lealtad, motivación y ROI:

1. Primero genere un programa de incentivos y reconocimiento a su fuerza de ventas o empleados de servicio al cliente.
Es indispensable que su equipo comercial tenga indicadores de gestión que se midan constantemente y que su correcto cumplimiento genere acumulación de beneficios que podrán ser redimidos en los períodos que usted defina. Cada acción debe como consecuencia tener su recompensa (incentivo) o reconocimiento. Ellos deben entender que usted les exige, pero también premia su compromiso y cumplimiento de metas. No olvide que los beneficios no son sólo económicos, habrá algunos emocionales que generarán sentido de pertenencia y amor por la compañía.

2. Defina beneficios económicos (recompensa) y emocionales (reconocimiento).
El principal motivador para los trabajadores es en primera medida su salario. Pero también luchan por mejorarlo con el cumplimiento de tareas o ventas. Motívelos haciéndoles sentir que no sólo su esfuerzo se paga sino que además les genera beneficios adicionales. Un buen programa de incentivos mezcla los dos tipos: emocionales y económicos. Los primeros buscan sentido de pertenencia, amor por su trabajo y por la empresa, los segundos, les dan ese valor adicional que permite mejorar su calidad de vida y la de su familia.

3. Active un plan de relacionamiento (contacto).
Las comunicaciones frecuentes son el termómetro de la relación, así los mantendrá enterados de todo lo que sucede y podrá verificar el nivel de engagement o afinidad con el programa y la empresa. Genere contenidos de valor, indispensables para su vida laboral, pero también importantes para su desarrollo personal y familiar. Como en cualquier relación, una buena comunicación permite que haya claridad, honestidad y seguimiento.

4. Indicadores de gestión y compromiso.
Los indicadores o metas comerciales son la medida de la efectividad y eficiencia del trabajador del área comercial, no obstante usted puede fijar metas que no se relacionan con la transaccionalidad como mejorar los niveles de servicio al cliente, la rapidez en la entrega o atención y la amabilidad. También puede fijar metas en procesos o en la actualización de los datos de los clientes.

5. Haga inteligencia comercial.
Cuando usted utiliza los datos transaccionales, demográficos y psicográficos de sus clientes puede determinar el grado de lealtad y la proyección de ventas. También le resultan útiles para definir promociones puntuales o incentivos tácticos para desarrollar líneas de producto o categorías. Esa información se convertirá en el insumo de planes de upselling y crossselling que sus vendedores valorarán por la oportunidad de negocio que se genera. Segmentar y realizar un mapa de clientes ayudará a tomar decisiones acertadas en el tema comercial y le permitirá hacer pronósticos de demanda o simplemente alertar a sus vendedores cuando determinados clientes han bajado su ticket promedio o frecuencia de compra. En todo caso, dicha información se traduce en su mejor arma estratégica.

 

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